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Inteligencia de Negocios en Call Center | Los mejores softwares de inteligencia empresarial para centros de llamadas

Tabla de contenido ocultar 1 Comprensión de la inteligencia empresarial 2 Definición práctica de inteligencia empresarial en Call Center 3 Diferencia entre tradicional y...

Escrito por Ashok Kumar · Lectura de 6 min >
software de inteligencia empresarial para call center
software de inteligencia empresarial para call center

El software de inteligencia empresarial se convierte en una herramienta increíble para diversas empresas. Con la ayuda de la inteligencia empresarial, es posible diferenciarse de su empresa en el mercado. Pero surgió una pregunta en mi mente. ¿Por qué se ignoró esta tecnología? Si bien el centro de llamadas maneja un gran volumen de llamadas y necesita ayudar a sus clientes con un enfoque mejorado, el software de inteligencia empresarial ayuda mucho a aumentar la eficacia de la organización del centro de llamadas.

Al utilizar inteligencia empresarial, se puede recopilar información importante. BI cambia el método de recopilación y organización de datos. En la última década, el call center recopila y organiza los datos con la ayuda de una hoja de cálculo mientras BI (Business Intelligence) ofrece a los gerentes de centros de llamadas una herramienta automatizada completamente integrada para presentar de manera competente información sobre métricas precisas como la eficiencia del equipo, la rentabilidad de la organización y el desempeño de los agentes.

Cómo la inteligencia empresarial está ayudando a la industria y las empresas inmobiliarias

Comprensión de la inteligencia empresarial

La industria de los call center recopila un gran volumen de datos. Al escuchar el nombre de inteligencia de negocios lo único que me viene a la mente es que es un aprovechamiento de softmercancía así como servicios para transformar datos en conocimientos prácticos como término general. Además, estos conocimientos son beneficiosos para la toma de decisiones planificada de una organización. Esta herramienta toma conjuntos de datos y conclusiones analíticas que se encuentran en resúmenes, paneles, informes, mapas y gráficos. Después de eso, proporcione a las empresas información detallada sobre el funcionamiento interno de su negocio.

Definición práctica de inteligencia empresarial en call center

La inteligencia empresarial combina herramientas de datos, la minería de datos, análisis de negocios e infraestructura. Aparte de eso, las mejores prácticas ayudan a las organizaciones a tomar decisiones basadas en datos. Entonces, se puede decir que BI es el valor que se produce con una comprensión más profunda de los datos de su negocio.

Diferencia entre inteligencia empresarial tradicional y moderna

El término “Business Intelligence” se introdujo por primera vez en 1950 cuando un investigador de IBM nombró “Hans Peter Luhan” publicó un sistema de inteligencia empresarial. Según esta investigación, BI se define como la capacidad de capturar las interrelaciones de los hechos presentados de tal manera que guíen la acción hacia una meta anticipada.

Al comienzo del desarrollo de software, el poder de brindar análisis valiosos dependía completamente de los equipos de TI. Los trabajos de TI tienen conocimiento técnico y acceso a los datos que requieren los tomadores de decisiones. Sin embargo, esta dinámica fue una barrera directa para los informes en tiempo real.

A medida que se desarrolla la tecnología y desarrollo de software El software de inteligencia empresarial es el mejor y de alta calidad para industrias que aumentan la eficiencia empresarial y mejoran la productividad empresarial. Por lo tanto, muchas organizaciones grandes utilizan esto en sus negocios para monitorear a sus empleados y mejorar sus resultados. En la actualidad, la inteligencia empresarial se centra en análisis de autoservicio orientados a la toma de decisiones a través de informes inteligentes de negocios.

Con la introducción de esta tecnología, los equipos de TI han reducido su carga. Las empresas quieren interactuar con el sistema intuitivo para analizar los datos comerciales rápidamente e implementar la estrategia de manera efectiva. Esta herramienta hace que el sistema de organización sea rápido y seguro. Reúna los datos de forma segura y tome decisiones en consecuencia.

Cómo la inteligencia empresarial aumenta la eficacia del call center

La atención al cliente es la parte más importante de la organización de un call center, por eso la inteligencia empresarial se vuelve esencial para mejorar la atención al cliente en el call center. Esta solución adopta diversas formas en el call center. Sin embargo, el aspecto más común es su capacidad para generar conocimientos prácticos a partir de cantidades de información en cuestión de segundos. Estas competencias posicionan a BI (inteligencia empresarial) como una herramienta apasionante para los centros de llamadas que buscan ampliar los niveles de satisfacción de los clientes y aumentar la eficacia operativa. Aquí hay diferentes formas que impactan la productividad del call center:

Gestión del tiempo

La mayoría de los empleados consideran que algunos momentos del día son sus horas productivas. En estas horas completan su trabajo con alta motivación. Se protuberancian en tipos como los madrugadores y los noctámbulos. Gracias a la inteligencia empresarial del call center, este conocimiento intuitivo recibe una seriedad medible. Los datos del BI revelan aquellas horas en las que los agentes trabajan mejor. Debido a esto, los agentes de datos no se automatizan relativamente. Los supervisores y gerentes lo emplean para programar tareas durante el período de máxima productividad, cuando los agentes realizan su trabajo al más alto nivel. Esto es muy eficaz para gestionar el tiempo y evaluar la calidad del mismo.

 No más errores de entrada de datos y fraude

Las organizaciones están preocupadas de entrada de datos y fraude como parte de sus esfuerzos de cumplimiento normativo. BI en el centro de llamadas minimiza esta preocupación y no más errores de entrada de datos, proporcionando supervisión y protección siempre activas. Consideremos un ejemplo:

La inteligencia empresarial del call center puede reconocer cuándo los agentes son más propensos a cometer errores. Este error ocurre cuando los agentes se saltan su descanso, su turno está a punto de finalizar o continúan un proceso defectuoso. La inteligencia empresarial en el call center fomenta el cumplimiento y la honestidad porque los agentes saben que su trabajo es monitoreado y analizado diariamente.

Detección de deficiencias en el proceso

Como todos, sabemos que se produjeron errores debido a algún proceso ineficiente. Al emplear la inteligencia empresarial en el centro de llamadas, tenga la oportunidad de "detectar" estos procesos preguntando: ¿está funcionando? En lugar de evaluaciones cualitativas que utilicen datos y proporcionen la respuesta. Este patrón detecta si el proceso funciona o no. Lo mejor de este tipo de detección es que se puede aplicar tanto a procesos actuales como a procesos hipotéticos. Además, de esta forma no se implementa un nuevo proceso en la empresa.

Disminuir la depreciación del agente

Las organizaciones de centros de llamadas tienden a tener altas tasas de rotación. Con la inteligencia empresarial, este número se minimiza al evaluar cuándo alguien abandona la organización y por qué. Además de esto, sus datos también determinan el costo. Este costo no es por contratar y capacitar a un nuevo agente del centro de llamadas ni por perder a uno actual. Sin embargo, BI ofrece una visión general y un primer plano de la depreciación de un agente. Reconoce la causa y los efectos. Después de eso, esta información se puede utilizar para desarrollar un plan de acción estratégico. Esto incluye diferentes elementos como contratación, cambio de procesos de backend y oferta de oportunidades.

Trabajo en equipo.

La utilización de inteligencia empresarial en el call center demuestra que el trabajo en equipo y la colaboración mejoran la productividad. Trabajar juntos facilita el manejo de grandes volúmenes de llamadas y la resolución de problemas complejos. Los agentes se sienten mejor al final del día cuando completan su trabajo en equipo. Además, el personal se vuelve más consciente de sus empleados y aporta valor cuando analizan su trabajo en equipo y colaboración. Esta valoración no viene únicamente. Los datos revelan cómo el trabajo de una persona afecta a otra. La colaboración ayuda a las personas a comprender otros problemas porque todos tienen el mismo objetivo, por eso hacen todo lo posible para resolver cualquier problema complejo. Además, monitorear las llamadas y rastrear las transferencias es un excelente punto de partida para observar el efecto del trabajo en equipo en la satisfacción del cliente y la eficacia de los agentes.

Desarrollar una mejor comunicación entre los clientes.

La inteligencia empresarial también se puede utilizar para mejorar la comunicación con el cliente. Gestores, agentes y supervisores monitorizan y analizan las llamadas grabadas, el tono de los agentes, etc. Analizan todo tipo de inteligencia. Aparte de eso, pueden descubrir las transacciones de los clientes, así como el patrón histórico de su comportamiento, para pronosticar un futuro mejor.

La unión del call center y el big data aumentan los resultados del call center. Por lo tanto, es hora de invertir en competencia porque es demasiado rentable para la productividad de los agentes.

Ventajas del Business Intelligence en Call Center

Cómo la inteligencia empresarial beneficia a los centros de llamadas

A través de una comprensión más profunda y un mayor conocimiento sobre la inteligencia, ahora puede tomar decisiones comerciales reales basadas en una multitud de puntos de datos. Puede proporcionar información útil sobre datos directamente a los agentes. Además, las herramientas de visualización de datos ayudan a analizar a los agentes y esto impulsa una mayor productividad. Visibilidad real en el panel rápido e intuitivo para ayudar a que sus agentes sean más responsables. Además, los gerentes se centran en los criterios clave y mejoran los ingresos del negocio.

Las empresas vinculan sus datos del software de contabilidad, el departamento de recursos humanos y el centro de llamadas para descubrir tendencias nuevas y únicas. Para el análisis de datos a largo plazo, es posible que necesite agentes costosos cuyo desempeño en ciertos KPI no sea bueno que los agentes peor pagados. Puede interpretar que los canales más nuevos están afectando el desempeño de su agente a largo plazo. Además, esto permitiría a las empresas tomar sus decisiones de forma lógica. Capacite a sus agentes sobre cómo se comunican con canales cruzados. Cambiar el enfoque hacia nuevos canales en lugar del chat y el correo electrónico. Como resultado, se puede decir que las herramientas de inteligencia empresarial le permiten evitar tomar decisiones intuitivas y comenzar a tomar decisiones lógicas y sólidas. Esta decisión sólida se toma en base a datos. Software de inteligencia empresarial y Visualización de datos debe haber empleado en nuestra organización de call center para impulsar el negocio y satisfacer a sus clientes.

Consideraciones sobre el software de BI

Antes de considerar el BI (inteligencia empresarial) en su industria, debe mapear todos los factores. Debe comprender cómo llevar todos los datos desde su ubicación actual a la plataforma de inteligencia empresarial. Además, también puede determinar el objetivo de su empresa. KPI que son su prioridad a implementar. Cuando implemente las prioridades, establezca objetivos que obtengan datos a través de diferentes fuentes para brindarle una visibilidad real de su desempeño completo. Aquí hay algunos factores que usted considera:

  • Comprenda el tipo de implementación. ¿Cuál requieres híbrido o nube? Además de dónde deben residir sus datos.
  • Seleccione la herramienta adecuada. Decide si utilizas la herramienta para el call center o para toda la organización. Aparte de eso, una cosa es tener en cuenta que las herramientas generales son mejores para la personalización y que mejoran el cronograma y el costo de implementación.
  • Implementar datos para cuál. Ya sean agentes, ejecutivos o ambos.
  • Qué normalización de datos es necesaria de diversas fuentes.

Más de 10 formas en que la inteligencia empresarial de los centros de llamadas aumenta la productividad de los empleados

  1. BI puede ayudarle a monitorear el contacto con el cliente
  2. Mejor gestión del tiempo
  3. BI puede ayudarle a "alimentar a los ganadores".
  4. Evite fraudes y errores de entrada de datos
  5. BI puede ayudarle a asistir y ganar clientes potenciales.
  6. Detectar deficiencias en el proceso
  7. Reducir el desgaste de agentes
  8. Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo
  9. Identificar el potencial sin explotar
  10. Desarrollar la empatía con el cliente

Mejor software de inteligencia empresarial para centros

  1. PIN DE DATOS
  2. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS SAS
  3. INFORMACIÓN NACIMIENTO
  4. OBJETOS DE NEGOCIO DE SAP
  5. DOMO
  6. INTELIGENCIA DE NEGOCIOS DE ORACLE
  7. ANÁLISIS DE ZOHO
  8. MICROESTRATEGIA
  9. DUNDAS BI
  10. BUENOS DATOS

El call center avanza hacia el siguiente nivel con el software BI

BI lleva el call center al siguiente nivel. Los centros de llamadas cuentan con una interfaz fácil de usar y sencilla. Una interfaz fácil de usar interactúa con más clientes. Esta interfaz fácil de usar se utiliza para organizar una gran cantidad de datos, pero BI lo hace minimizando los errores y disminuyendo el requisito de la hoja de cálculo que requiere mucho tiempo. Atrás quedaron los días en los que se necesitaba mucho tiempo para introducir los datos manualmente. Las llamadas se pueden organizar por código de área que identifica las ubicaciones e identifica qué área tiene la mejor tasa de éxito.

Escrito por Ashok Kumar
Director ejecutivo, fundador y director de marketing de Make An App Like. Soy escritor en OutlookIndia.com, KhaleejTimes, DeccanHerald. Contáctame para publicar tu contenido. Mi Perfil

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